都說產(chǎn)品和服務(wù)是餐飲行業(yè)兩個系統(tǒng)支撐，但并不是每個餐飲人都知道要如何做好服務(wù)，更有大部分餐飲人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來。其實，服務(wù)與產(chǎn)品銷售沒有關(guān)聯(lián)，亦不是拿來彌補不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的。串串香加盟認(rèn)為如果它不是創(chuàng)造意外驚喜，就不能稱之為服務(wù)。先來思考下面三個問題：為什么免費服務(wù)會趕跑你的顧客，毀掉你的產(chǎn)品?服務(wù)為什么能夠和滿足感相關(guān)?服務(wù)真正要做的事是什么?中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，但今天在市場上很多企業(yè)遇到了兩個大的變化：消費者改變，顧客不足。這兩個特征決定了企業(yè)在經(jīng)營中一定要明白，現(xiàn)在重要的是服務(wù)。市場的兩個變化，讓企業(yè)必須重視服務(wù)。中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，不是特別擅長做服務(wù)和品牌。但是當(dāng)走到今天，遇到市場大的兩個變化：1.消費者改變，消費者從購買行為到生活方式都變了;2.顧客不足，顧客是不夠的，每個行業(yè)的產(chǎn)品都供大于求。這兩個特征決定了企業(yè)在經(jīng)營中一定要懂，現(xiàn)在很重要的兩個部分，一個是服務(wù)，一個是品牌。什么是服務(wù)?先來看我們是不是真的了解服務(wù)。不同的企業(yè)在服務(wù)上會有很大的差異，原因在于大部分人把服務(wù)和產(chǎn)品合了起來。很多時候會認(rèn)為提供產(chǎn)品時，服務(wù)就應(yīng)該是免費的。但有些基本的東西需要糾正，服務(wù)很特殊的地方在于它提供了一種無形的滿足感，而且它與產(chǎn)品銷售沒有關(guān)聯(lián)，這是要特別理解服務(wù)的地方。
這么多年中國企業(yè)在做服務(wù)時，可惜的一點是大家沒有認(rèn)真去理解服務(wù)是什么。服務(wù)是一種特殊的無形活動，是一個獨立創(chuàng)造價值的部分，而且服務(wù)所能提供創(chuàng)造的價值是很奇特的，因為服務(wù)可以提供一種滿足感。又因為它能提供獨特的價值和滿足感，它其實和產(chǎn)品銷售沒有直接關(guān)聯(lián)。服務(wù)和產(chǎn)品是兩條并行的線，都是我們與顧客交換價值中很重要的東西。做服務(wù)時一定要考慮一件事，服務(wù)不是對產(chǎn)品做互補，而是創(chuàng)造一個多的價值給顧客。服務(wù)和產(chǎn)品一定要平行，因為產(chǎn)品只解決功能性問題，產(chǎn)品一定要簡潔，只有簡潔功能才清晰。但每個顧客需求的滿足都有情感部分，這是人性，情感的部分要用服務(wù)給到顧客。一定是很平行的，服務(wù)做服務(wù)的，產(chǎn)品做產(chǎn)品的。產(chǎn)品的價值須由產(chǎn)品自己來解決，服務(wù)的價值須由服務(wù)自己來解決，它們各自解決各自的價值。很多人做服務(wù)行業(yè)，也要把產(chǎn)品做好。只不過服務(wù)行業(yè)的主要價值來自服務(wù)，做產(chǎn)品公司的主要價值來自產(chǎn)品。服務(wù)行業(yè)的滿意度來自服務(wù)，但如果把產(chǎn)品做好，就增加了一個附加值叫情感。反過來如果是產(chǎn)品公司，把產(chǎn)品做好了滿意度主要來源于產(chǎn)品，但增加附加價值來自服務(wù)，所以我們在和顧客溝通時一直在做價值交換。每個顧客的價值交換中都有兩個內(nèi)容，一個是主觀的，一個是客觀的;一個是功能性的，一個是情感性的。永遠(yuǎn)都有兩個東西，只滿足單方都不可能獲得顧客價值的認(rèn)同?！?br />
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