美容院有客源才有財(cái)源，諸多美容院會(huì)面臨這樣一個(gè)問(wèn)題，開(kāi)業(yè)之初諸多客戶辦理睬員卡或者在各種優(yōu)惠的招來(lái)下成為了店里的常客，不過(guò)時(shí)間不長(zhǎng)這些客戶就不再到店里進(jìn)行護(hù)理了。長(zhǎng)期這樣，對(duì)于美容院并沒(méi)有什么損失，但是大批客戶這樣，美容院的口碑自然會(huì)一天不如一天。面對(duì)這種狀況，美容院如何應(yīng)答，又有什么辦法激活這些“休眠”客戶呢?
“睡眠客戶”現(xiàn)象的本源
為什么美容院會(huì)呈現(xiàn)這種“睡眠客戶”現(xiàn)象呢?主要緣由有以下三點(diǎn)：
一、會(huì)員系統(tǒng)自身問(wèn)題。咱們來(lái)看看目前大多數(shù)美容院是怎么讓客戶入會(huì)的，購(gòu)置滿500元即可入會(huì)，購(gòu)置某某套盒即可入會(huì)，送會(huì)員大禮包，享用會(huì)員待遇，所謂的會(huì)員待遇，無(wú)非就是享用折扣。這種形式是比較傳統(tǒng)的，對(duì)于開(kāi)業(yè)或活動(dòng)時(shí)期刺激新客戶購(gòu)置是有利的，但是對(duì)于后期會(huì)員管理是十分不利的。一方面入會(huì)入門水平太低，會(huì)員待遇太單一，客戶的會(huì)員感不強(qiáng)，在客戶心里感覺(jué)無(wú)所謂會(huì)員不會(huì)員，只可是是來(lái)消費(fèi)了一次，把入會(huì)僅僅當(dāng)做店家的一種促銷方式了。另一方面，就是沒(méi)有要求，這一點(diǎn)至關(guān)重要，好比說(shuō)時(shí)間上的要求，有效期?？蛻魹槭裁纯梢蚤L(zhǎng)時(shí)間不來(lái)，就是由于你的會(huì)員卡沒(méi)有有效期的限制;還有消費(fèi)的要求，一次最低消費(fèi)多少，或者一個(gè)期間內(nèi)要達(dá)到多少消費(fèi)等。咱們常說(shuō)客戶在于引導(dǎo)，消費(fèi)在于引導(dǎo)，你沒(méi)有讓客戶長(zhǎng)期進(jìn)店消費(fèi)的引導(dǎo)，客戶可能就沒(méi)有長(zhǎng)期進(jìn)店的消費(fèi)。
二、客戶產(chǎn)生了不滿意從而主動(dòng)流失。好比客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，你當(dāng)初承諾效果怎么好，到頭來(lái)可能沒(méi)這樣看來(lái)好，導(dǎo)致客戶不滿意;或者對(duì)店里人員服務(wù)態(tài)度不滿意，好比員工與客戶發(fā)生爭(zhēng)論，客戶很不歡快很不滿意等等。也可能是客戶對(duì)店里有什么誤會(huì)，不斷沒(méi)有解開(kāi)，導(dǎo)致客戶不好意思再來(lái)店里消費(fèi)。
三、被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走了。對(duì)于同領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講，市場(chǎng)是大家的，客戶也是大家的。每一家美容院里的客戶都有可能隨時(shí)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走客戶的狀況有：A新店開(kāi)業(yè)。附近新的美容院開(kāi)業(yè)，由于客戶都有好奇心理或者喜新厭舊心理，每逢看到一家店面開(kāi)業(yè)都會(huì)曾經(jīng)看看，如果新店比本來(lái)的店里好，就會(huì)選擇在那里消費(fèi)，如果新店感覺(jué)還沒(méi)有本來(lái)店里好，就不會(huì)去消費(fèi)。B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷活動(dòng)搶先，好比營(yíng)銷力度大，比較有創(chuàng)意，特別招來(lái)人，客戶就會(huì)被招來(lái)曾經(jīng)。C競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有“新奇特”的產(chǎn)品，也就是具有了產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，客戶也會(huì)被招來(lái)走。為什么美容院要按期更新產(chǎn)品或者引進(jìn)新產(chǎn)品，緣由就在于此，為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求。D競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的后期跟蹤服務(wù)做得比較好。有諸多客戶可能不止在一家美容院里消費(fèi)，但是如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的回訪跟蹤比較有布局、抓得比較緊的話，客戶也會(huì)被搶走?？蛻舻南M(fèi)在某種意義上講是必定的，在你這里消費(fèi)的少，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里消費(fèi)得多，如果在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里消費(fèi)更多，那就逐步流失了。
“睡眠客戶”現(xiàn)象的本色
哲學(xué)上講，透過(guò)現(xiàn)象看本色。如果一個(gè)美容院里呈現(xiàn)“睡眠客戶”現(xiàn)象或者呈現(xiàn)過(guò)多的“睡眠客戶”現(xiàn)象，那就是象征著店里客戶在流失。這就是“睡眠客戶”現(xiàn)象的本色。至于說(shuō)“工作忙沒(méi)時(shí)間”、“去外地了”、“家里有事”、“有空就會(huì)去”幾乎全部是借口，千萬(wàn)不可相信這是真的。由于咱們知道，市場(chǎng)是存在，客戶的需求是存在的，這樣看來(lái)客戶沒(méi)有來(lái)咱們店里消費(fèi)，那肯定是去了其他店里，去了咱們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)置了。
“睡眠客戶”現(xiàn)象的影響
幾乎是所有的美容院都會(huì)存在“睡眠客戶”現(xiàn)象，無(wú)論是大店，還是小店;無(wú)論是業(yè)績(jī)比較好的店，還是業(yè)績(jī)比較差的店。問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里呢?也就是說(shuō)什么狀況下的“睡眠客戶”現(xiàn)象是正常的，什么狀況下的“睡眠客戶”現(xiàn)象是不正常的呢!普通來(lái)講，如果一個(gè)店新客戶進(jìn)店數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于老客戶流失的數(shù)量，好比這個(gè)月新客戶進(jìn)來(lái)30個(gè)，老客戶流失5個(gè)，這就是正常現(xiàn)象，這樣的店面會(huì)往好的方向進(jìn)步;相反，如果一個(gè)店客戶流失的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶進(jìn)店的數(shù)量，好比這個(gè)月老客戶流失15個(gè)新客戶進(jìn)店5個(gè)，這就是不正常的現(xiàn)象，也象征著這個(gè)店在逐步走向滑坡。這就是成功店面與失敗店面的分別所在。
“睡眠客戶”現(xiàn)象的表示
“睡眠客戶”是自從當(dāng)初購(gòu)置過(guò)產(chǎn)品或辦理過(guò)會(huì)員卡之后，很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)不來(lái)店里消費(fèi)，可能一兩月來(lái)一次，也可能半年來(lái)一次;當(dāng)然也可能幾個(gè)月也不來(lái)店里一次，甚至自從當(dāng)初辦卡成為會(huì)員客戶后不斷不來(lái)店里消費(fèi)。如果打電話進(jìn)行回訪，可能會(huì)有一小局部客戶來(lái)店里，但是之后又很長(zhǎng)時(shí)間不來(lái)。更重大的是有的無(wú)論你打了多少次電話，不斷不來(lái)店里。不是說(shuō)“工作忙沒(méi)時(shí)間”，就是說(shuō)“去外地了”，或者說(shuō)“家里有事”，或者說(shuō)“有空就會(huì)去”。進(jìn)步到最后，她們連電話也不接了，看見(jiàn)是店里電話要么直接關(guān)機(jī)，要么掛掉。如此“睡眠客戶”，真是讓美容院束手無(wú)策。
“睡眠客戶”的激活
誠(chéng)然，“睡眠客戶”是需求激活的，無(wú)論你是正常狀況的“睡眠客戶”現(xiàn)象，還是非正常狀況的“睡眠客戶”現(xiàn)象，都一樣需求采取有效方法，進(jìn)行激活。
會(huì)員系統(tǒng)全面升級(jí)，從本源上盡量減少“睡眠客戶”的機(jī)會(huì)。美容院必定要樹(shù)立完善的會(huì)員系統(tǒng)，原有的會(huì)員系統(tǒng)已經(jīng)不能順應(yīng)市場(chǎng)需要了，就需求一直升級(jí)換代，從入會(huì)入門水平、會(huì)員待遇、附加值服務(wù)、會(huì)員要求等方面進(jìn)行完善。其實(shí)，“會(huì)員升級(jí)”完全可以作為一種營(yíng)銷噱頭，搞優(yōu)惠活動(dòng)。
狠練內(nèi)功抓服務(wù)。店內(nèi)人員要一直進(jìn)行增強(qiáng)服務(wù)層次的專業(yè)培訓(xùn)，諸多美容院只抓員工銷售技巧的培訓(xùn)，往往忽視了服務(wù)提高的服務(wù)，對(duì)于留住老客戶而言，其實(shí)更需求的是提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力。
采取正確的營(yíng)銷布局和營(yíng)銷策略。在營(yíng)銷策劃上，咱們經(jīng)常講，如果你不做布局，你就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手布局掉。不要總是被動(dòng)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)下滑了才預(yù)備做活動(dòng)，看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做活動(dòng)對(duì)本人有威脅了才想起來(lái)做活動(dòng)，美容院必定要有本人的營(yíng)銷布局。
以上三方面只是激活“睡眠客戶”的基礎(chǔ)工作，對(duì)于諸多“睡眠客戶”現(xiàn)象比較重大的美容院，需求面臨的是針對(duì)已經(jīng)存在大量“睡眠客戶”應(yīng)該采取什么辦法：
1、要給到“睡眠客戶”必定益處。在給諸多美容院作營(yíng)銷診斷的時(shí)候，對(duì)方往往會(huì)說(shuō)“咱們也打電話了呀，可客戶就是不來(lái)”。光打電話沒(méi)有用，沒(méi)有一個(gè)客戶會(huì)天天等著你打電話的。電話中必定要告知客戶有用的直接信息，不要“往常不見(jiàn)你打電話，一打電話就是讓人家來(lái)購(gòu)物”，客戶很反感的。必定先告訴客戶對(duì)他來(lái)說(shuō)的好消息，讓她高興，最直接的就是給到益處。
2、建設(shè)短信系統(tǒng)，短信內(nèi)容要策劃。如今諸多美容院都有短信發(fā)送平臺(tái)，但是大局部店家說(shuō)沒(méi)什么效果。其實(shí)不是說(shuō)沒(méi)效果，而是你沒(méi)當(dāng)做一個(gè)系統(tǒng)去操作。只想著搞活動(dòng)時(shí)發(fā)一下短信客戶就會(huì)馬上來(lái)，這種狀況幾乎是不可能呈現(xiàn)的。短信發(fā)送的平臺(tái)只有長(zhǎng)期堅(jiān)持做，當(dāng)做一個(gè)系統(tǒng)去操作才能出效果。2011年，世紀(jì)良謀為山西陽(yáng)泉一家美容院針對(duì)一款新品面膜策劃了激活老客戶的短信，區(qū)別策劃了以“陽(yáng)泉驚現(xiàn)會(huì)跳舞的面膜”、“會(huì)跳舞的面膜惹火陽(yáng)泉”、“會(huì)跳舞的面膜陽(yáng)泉遭搶”、“會(huì)跳舞的面膜一膜難求”為主題等十幾條系列短信，前三次幾乎沒(méi)有什么效果，到了五次以后效果逐步明顯，呈現(xiàn)了門庭若市的場(chǎng)面，比報(bào)紙廣告好諸多倍。
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