“咱們這么有名的品牌，竟然還有這么多人不知道。”有些服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)發(fā)這樣的牢騷，發(fā)牢騷是由于客戶來專賣店時(shí)常會(huì)說一句“這個(gè)品牌，我從沒據(jù)說過啊!”當(dāng)遇到客戶針對(duì)你的專賣店或者面對(duì)你店里某一產(chǎn)品提出這樣的問題時(shí)，該如何應(yīng)答呢?
如果客戶說：“你們的品牌不太有名吧，我都沒據(jù)說過。”不要與客戶一味地爭(zhēng)辯，說話的態(tài)度要謙虛，要能放下架子，真誠(chéng)地贊美客戶。這樣可以獲得客戶認(rèn)可和好感，然后轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹階段!
語(yǔ)言謙虛，承認(rèn)品牌不太有名
客戶：“你們的品牌不太有名吧，我都沒據(jù)說過。”
店員：“哦，這樣啊，這是咱們的推廣工作沒有做到位，真的很抱歉?？墒遣灰o，今天剛好您來了可以先了解一下咱們產(chǎn)品，來，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下……”
分析：主動(dòng)給客戶找臺(tái)階，不再糾纏于客戶為什么不認(rèn)識(shí)這個(gè)品牌這個(gè)問題上，而且認(rèn)可客戶，然后進(jìn)入產(chǎn)品推介過程。
放下架子，主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
客戶：“你們的品牌不太有名吧，我都沒據(jù)說過。”店員：“真不好意思，這是咱們的工作沒做好。幸而今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下咱們的產(chǎn)品，咱們品牌已經(jīng)十幾年了，主要特色是……我以為有這款產(chǎn)品特別適合您……”
分析：先認(rèn)可客戶的觀點(diǎn)，然后主動(dòng)表明客戶不知道這個(gè)品牌不是客戶的錯(cuò)，進(jìn)而給出適宜的緣由，說明品牌有影響力，客戶自然也能理解，這個(gè)時(shí)候服務(wù)員再向客戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，把客戶帶入推介環(huán)節(jié)。
贊美客戶，反將客戶一軍
客戶：“你們的品牌不太有名吧，我都沒據(jù)說過。”
店員：“您對(duì)這個(gè)領(lǐng)域真是了解，咱們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只可是最近才進(jìn)入到我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需求您多多捧場(chǎng)、多多關(guān)照呀。該品牌的主要是……(請(qǐng)客戶體驗(yàn))。
作為一線的服務(wù)員，要敢于而且善于擔(dān)當(dāng)一些問屈，擔(dān)當(dāng)問題并非一無是處，如果咱們的品牌確實(shí)不是很有名的話，店員要勇于承認(rèn)，這樣才會(huì)獲得客戶的尊重，當(dāng)然承認(rèn)也是有技巧的。
技巧應(yīng)答總結(jié)
技巧一：第一時(shí)間承認(rèn)不對(duì)，降低問題本錢
在面對(duì)客戶不滿意的狀況下，承認(rèn)不對(duì)是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速處理問題，不能拖時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間問題本錢會(huì)最低，客戶認(rèn)同。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。
技巧二：用自控水平面對(duì)無理取鬧的客戶
在遇到相似無理取鬧的客戶時(shí)，最考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的自控水平，自控水平強(qiáng)，你就是最后的勝利者。
自控水平訓(xùn)練法如下所示：
1、我是問題的處理者，我要控制局面;
2、客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的能產(chǎn)品和服務(wù)，我不能受影響。
3、保持冷靜，做深呼吸。
4、我需求冷靜地聽客戶訴說，盡管他的措辭很強(qiáng)烈。
5、我需求知道事情的經(jīng)過和真相，所以不我能激動(dòng)。
6、我要用良好的心情影響她，使她放松，緩和她的緊張情緒。
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