的確海底撈的快速崛起令人注目，其過(guò)硬的服務(wù)質(zhì)量往往令客戶津津有味。專(zhuān)訪海底撈的掌門(mén)人張勇，看看他有著怎樣的管理哲學(xué)?海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力畢竟是什么?海底撈將來(lái)又將何去何從?
1988年從技校畢業(yè)后，張勇進(jìn)入四川省一個(gè)拖拉機(jī)廠工作。在那幾年里，聽(tīng)說(shuō)他常常利用假期遍訪祖國(guó)大江南北，調(diào)查市場(chǎng)尋找商機(jī)。后來(lái)，他在街邊做起了麻辣燙生意，盡管并不擅長(zhǎng)做飯，但他對(duì)生意很有一種觀察和感悟，他發(fā)現(xiàn)只需客戶吃得開(kāi)心就必定會(huì)贊揚(yáng)和捧場(chǎng)。于是，他把關(guān)注點(diǎn)放在了服務(wù)上，保持微笑、動(dòng)作要快。就這樣，在這家小小的麻辣燙店里，張勇攢齊了投資一家火鍋店的本金。
1994年，張勇在四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市開(kāi)設(shè)了第一家海底撈火鍋店。2007年4月，四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司正式成立。目前，海底撈在全國(guó)擁有1萬(wàn)余名員工，50多家直營(yíng)分店，持續(xù)多年保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
“雙手扭轉(zhuǎn)命運(yùn)”
記者：海底撈的核心價(jià)值觀——“雙手扭轉(zhuǎn)命運(yùn)”，是怎么樣構(gòu)成和確立的?
張勇：餐飲是一個(gè)完全競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域，消費(fèi)者體驗(yàn)至關(guān)重要。咱們?cè)诤茉绲臅r(shí)候就十分注重客戶滿意度，而客戶滿意度是由員工來(lái)保障和實(shí)現(xiàn)的。所以，咱們確立了“雙手扭轉(zhuǎn)命運(yùn)”的核心方針來(lái)凝聚員工。想借此傳達(dá)的是，只需咱們遵循勤勞、敬業(yè)、誠(chéng)信的信條，咱們的雙手是可以扭轉(zhuǎn)一些東西的。員工承受這個(gè)方針，就是認(rèn)同咱們的企業(yè)，就會(huì)發(fā)自心田地對(duì)客戶付出。咱們?cè)诜?wù)上的創(chuàng)新都是員工本人想出來(lái)的，由于他們深受“雙手扭轉(zhuǎn)命運(yùn)”這個(gè)核心方針的鼓舞。
這個(gè)價(jià)值觀一旦確立，咱們的制度體制就會(huì)圍繞這個(gè)方針來(lái)設(shè)計(jì)。好比，咱們員工的職業(yè)進(jìn)步布局，其實(shí)就是建設(shè)在這個(gè)方針基礎(chǔ)上的。海底撈普通不從外部聘請(qǐng)管理人員，并不是說(shuō)外面的管理人員不好，而是從外面聘人，把好的職位都留給外面的人，咱們說(shuō)的和做的就不合了。咱們告訴大家雙手扭轉(zhuǎn)命運(yùn)，實(shí)際上卻把大家的路給堵死。所以，咱們的職業(yè)進(jìn)步途徑必定是從基層一級(jí)一級(jí)往上走，不能壞了規(guī)矩。
記者：海底撈招人是什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?海底撈員工的離職率在10%以下，這在同業(yè)內(nèi)是很低的，你是怎么做到這點(diǎn)的?
張勇：坦白說(shuō)，咱們招人沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，由于咱們招不到人，咱們確實(shí)是沒(méi)有資歷去選。只需應(yīng)聘的人身體健康，情愿干，咱們就可以招。
一個(gè)人在海底撈上班至少要在三個(gè)月以上才算是海底撈的員工。按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)算的話，海底撈的員工流失率是十分低的，并且咱們的干部流失率幾乎為零。哪怕咱們把一個(gè)店長(zhǎng)撤了，甚至人走的時(shí)候咱們給提供一筆八萬(wàn)元的安家費(fèi)，都沒(méi)有人走。此外，還有諸多單位情愿到海底撈招人，咱們還推薦一些人到其他地方去，都沒(méi)有人走。從我創(chuàng)業(yè)到如今，咱們只走了兩個(gè)干部。
這些年來(lái)，我最驕傲的就是海底撈員工的忠實(shí)度，由于這個(gè)忠實(shí)度，實(shí)際上是員工用心服務(wù)客戶的基石。發(fā)現(xiàn)一些客戶不滿意的地方，員工會(huì)去補(bǔ)償，這個(gè)是我很滿意的。
其實(shí)干部是離不開(kāi)海底撈的，由于海底撈能讓他有一個(gè)體面的生活，換到別的地方去，可能他什么都沒(méi)有。一個(gè)人要體面地生活，收入是一個(gè)根本的前提，在這個(gè)基礎(chǔ)上再關(guān)注他的精神層面。咱們確實(shí)在這方面想了諸多措施。好比在上世紀(jì)九十年代，咱們就給大堂經(jīng)理這個(gè)級(jí)別的干部的父母發(fā)錢(qián)。這個(gè)事情看上去很簡(jiǎn)單，但這使他在當(dāng)?shù)卮謇锩婧芡L(fēng)，他會(huì)覺(jué)得到了海底撈以后，連家人每月都有200塊錢(qián)的補(bǔ)助。如果他還要辭職，那就可想而知了，連他父母都會(huì)幫我說(shuō)話，讓他留在這里好好干。
記者：海底撈員工的工資能力比同領(lǐng)域高多少?
張勇：我不確切知道同領(lǐng)域的工資能力是多少，我預(yù)計(jì)差不多高出同領(lǐng)域10%。我覺(jué)得這個(gè)是微不足道的，更重要的是打造人力資源體制，在這個(gè)體制中，讓員工在物質(zhì)和精神層面都有收獲和進(jìn)步。
記者：如果招聘員工真沒(méi)得選的話，這些員工進(jìn)來(lái)以后，又如何能夠快速地融入海底撈的企業(yè)文明呢?他們?cè)趺茨軌蛳窭蠁T工一樣對(duì)待顧客，或者依照企業(yè)的規(guī)定和要求去做呢?這個(gè)其實(shí)挺難的。
張勇：快速融入企業(yè)文明只存在于想象或愿望當(dāng)中。咱們也發(fā)生過(guò)店員和客戶發(fā)生爭(zhēng)論甚至拿了客戶買(mǎi)單的錢(qián)就跑掉的狀況。但是咱們不斷都在致力讓員工盡快地融入咱們的企業(yè)文明和價(jià)值訴求當(dāng)中。
除了個(gè)別失職的狀況，咱們絕大多數(shù)員工都是很致力地在為公司服務(wù)。諸多員工在社會(huì)上遭到了不公平的待遇，到了海底撈之后，咱們會(huì)給他一些人性化的東西。在這種狀況下，其實(shí)給他一點(diǎn)他就會(huì)很感謝。我覺(jué)得咱們其實(shí)可以做得更好，這里面有一個(gè)執(zhí)行的問(wèn)題。由于每一個(gè)新員工接觸的是領(lǐng)班，而領(lǐng)班對(duì)公司企業(yè)文明的理解是有不同的，所以你會(huì)發(fā)如今海底撈還是會(huì)有老人欺負(fù)新人的現(xiàn)象，這跟他的師傅、跟他的領(lǐng)班、跟他的店長(zhǎng)有很大的關(guān)系，究竟諸多師傅、領(lǐng)班和店長(zhǎng)也都很年輕，十九歲或者二十歲出頭，讓這些小孩子明白什么叫責(zé)任、什么叫戰(zhàn)略目的，確實(shí)很不容易。
記者：如今90后的人都開(kāi)始進(jìn)入社會(huì)工作了，你如何管理好這局部員工?
張勇：咱們店里面諸多員工都是90后，還是有諸多很勤勞的。我覺(jué)得還是要把創(chuàng)新做成這個(gè)企業(yè)的文明和人力資源體制的一局部。好比，咱們不能拿對(duì)待70后的員工的形式來(lái)對(duì)待90后的員工。好比對(duì)于我這個(gè)年代從農(nóng)村出來(lái)的員工，給他父母發(fā)200塊錢(qián)他就很感謝了，覺(jué)得有面子。但是對(duì)于90后，再給他發(fā)200塊錢(qián)可能就不適合他了。他可能希望在宿舍里面安一臺(tái)電腦，下班之后打打游戲，跟他外地的女朋友在網(wǎng)上聊聊天。咱們就得依據(jù)這些人的特點(diǎn)和需要，做差異的部署或設(shè)計(jì)。
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