張永琪，環(huán)球雅思學校開創(chuàng)人，多年來，他積累了豐富的教學經驗，他用布滿激情和孜孜不倦的教育精神譜寫了一生的傳奇。
記者：張校長，您可以大致談一下環(huán)球雅思學校的根本狀況嗎?
張永琪：北京環(huán)球雅思學校成立于1997年，至今進步有8年的歷史，主要從事英語辦學，面向全國各地，目前已經進步成為集團化的連鎖教育機構，全國擁有41所學校，同時擁有從事職業(yè)教育的環(huán)球職業(yè)在線和環(huán)球英語學習2所網校、從事圖書教材出版的環(huán)球文明公司、從事教育傳媒的環(huán)球百年公司、從事教育圖文設計的環(huán)球美景公司、從事教育研發(fā)的環(huán)球教學委員會等數十家子機構。作為集團化的連鎖教育機構，環(huán)球雅思總校校長與各校校長有著共同的方針，作為合作同伴，對教育就需求有共同的認識，尤其是員工教學督導、誠信面對學生，統一規(guī)范，愈加標準化。
記者：環(huán)球雅思作為國內知名的教育培訓品牌，在教育界留下了良好的口碑，也在廣大學生中具備必定的影響力。咱們想了解一下，環(huán)球雅思在教育培訓的品牌服務方面都做了哪些工作呢?
張永琪：在2002年及之前的一段時間內，國家教育都是以學校為主導，學生被動求學，老師嚴格管教、督導學員。但在2002年之后，國家教育培訓市場競爭空前強烈，各教育培訓機構在服務、教學和誠信服務方面開始比拼，并將此作為學校的競爭手段，以切實減少學員的投訴率。
自2002年開始，環(huán)球雅思學校引進教學三步曲，將售前、銷售和售后服務融于辦學之中，在環(huán)球雅思的招生、教學和考試輔導等方面實現對廣大學員的承諾。學校領導及各部門都特別重視在學校投訴的處理，以及各種教學之外的服務。讓廣大學員能夠信賴環(huán)球雅思，從而進一步塑造環(huán)球雅思的國內品牌乃至國際形象。
記者：您個人是如何看待教育培訓機構的“誠信”二字的?
張永琪：在2004年，全國315活動中就把教育投訴作為很重要的一項工作來抓，教育部和相干單位高度注重，也都采取了相應的方法。但終歸這些投訴，其實質就是誠信服務方面的問題。
誠信，可以離開來分析，誠和信自身都是雙方的。對于“誠”字而言，學校和學生雙方都要以誠相待;而“信”字自身，就是學校和學生雙方對于各自說出去的話和信息就都要信守承諾。
記者：在教育培訓的誠信服務方面，您有什么倡議嗎?
張永琪：如今諸多的教育培訓機構在市場推廣方面的投入比較大，對學生的承諾比較空虛。“第一”、“最大”等字樣經常呈現在各個推廣載體上，而這時候，廣大的學生和受眾就會問“難道國家有這么多的第一嗎?為什么同樣是英語或者同樣是it培訓等呈現了好多個第一呢?”事實的是，教育培訓學校更應該重視的是學校的品牌、名氣和佳譽度，而這些實際上都是來源于學生本人的聲音，而非學校本人的觀點，是需求日積月累匯聚而成的。
另外，我倡議全國各教育培訓學校都設立全國投訴熱線電話和投訴專用電子郵件，方便廣大學員的投訴和倡議。對于學員的投訴應該有專人進行解決，有條件的機構應該由中層以上管理者加入解決學員投訴，學員的電話投訴，應該在1天內給予正面回復，電子郵件投訴，應該在3天內給予回復，所有投訴應該保障在1周內給出正當處理方案。
尤其是在投訴的處理方面，因為學生在這方面是弱者，不可能團結起來一起與學校進行理論，一個人的聲音是相當微弱的，因而學校應該放低強者姿勢，退一步海闊天空;投訴存在著教學和學生本身的兩方面問題，而對于投訴處理給學生退款方面對任何學校的損失都是十分大的，有時候甚至連住宿費都一起退了，但為了保護學校的誠信度，咱們希望各教育培訓機構都能夠從學校的整體利益和大局考慮，從學校的長遠進步考慮。
一個學校難免遭遇投訴，而各學校之間的差別主要就體如今解決措施和形式的差異。
盡可能地讓廣大學員和每一位投訴的學員都得到最大的滿意。
環(huán)球雅思學校每年都會制作反饋表給廣大學員，學校就會把好的倡議反饋給相干部門，而針對不好的問題和含糊的倡議，咱們都會打電話進行征詢，看能否沒有達到學員的要求。但從這幾年的狀況來看，對于學員的反饋，大局部還是在發(fā)牢騷，而大局部的學生對學校的服務、誠信和對學生的承諾都表現理解和支持，而最重要的就是與推廣相符，可見如今學生都比較理智。
記者：在教育培訓的投訴問題方面，您以為作為學校最應該重視的工作是什么?
張永琪：任何教育培訓學校，在針對教學過程中對學生的承諾方面，都需求給學生一個報答，那就是先信賴學生，任何投訴都是在所難免的，關鍵是學校的態(tài)度問題?？臁⒑?、學員滿意就是最好的處理方面，就是學校最應該重視的工作。任何學校都希望投訴越來越少，甚至沒有投訴的呈現，但這個只是永久的目的，這個目的是需求一直地靠近和每天都把其放在首位的。
十分感激張校長承受咱們的專訪，同時咱們也希望貴校在教育培訓誠信服務方面能夠越做越好，在國家教育培訓誠信服務方面起排頭兵作用。
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