成都康普雷斯國(guó)際酒店總經(jīng)理封意有諸多不同凡響：他過(guò)去是一位軍人，他是一位從酒店保安一路做上來(lái)的總經(jīng)理，另外，他，還是一名“80后”。從采訪一開(kāi)始，咱們就很好奇，這樣一位酒店人會(huì)有怎么樣的感悟?
對(duì)重生代員工更需包容
Q：你在多個(gè)城市的高星級(jí)酒店都負(fù)責(zé)過(guò)要職，差異地域間的酒店文明差異，在管理上面能否會(huì)有所不同?作為一名過(guò)去的軍人，軍人的生活對(duì)你酒店的管理上有何影響?
A：眾所周知，沿海的酒店的管理能力、服務(wù)品質(zhì)相對(duì)搶先于內(nèi)陸，究其緣由，地域，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、人員的文明層次等方面存在不同，因?yàn)槲拿魃系牟煌艑?dǎo)致了消費(fèi)觀念和服務(wù)方針上的不同。其實(shí)不同和分歧都很正常，最重要的是要能求同存異，求實(shí)創(chuàng)新，管理上沒(méi)有一套固定的模式，只需是適合企業(yè)健康進(jìn)步的就是最佳的管理模式。
軍旅的生涯給我留下最多、最可貴的就是13個(gè)字——“雷厲風(fēng)行、堅(jiān)決服從、流汗不流淚”，這13個(gè)字讓我也養(yǎng)成了一種高效執(zhí)行的工作風(fēng)格，同時(shí)這種工作風(fēng)格也影響著我的隊(duì)伍。
Q：作為一名“80后”總經(jīng)理，你與的員工之間是如何進(jìn)行有效地溝通的?
A：我當(dāng)過(guò)保安，也做過(guò)禮賓給客人拿行李，還在餐廳端過(guò)盤子，客房鋪過(guò)床，可以說(shuō)是從酒店的基層崗位一步步走到今天總經(jīng)理這個(gè)崗位，因而我更了解員工需求什么，企業(yè)需求什么。因而我以為溝通最重要的是6個(gè)字“包容、承擔(dān)、情感”。
第一：80及90后一代的個(gè)性需要很強(qiáng)，如果不了解個(gè)性需要，就無(wú)從談管理，因而在管理過(guò)程中應(yīng)注重正確引導(dǎo)員工的個(gè)性，給員工尊重和表示自我的機(jī)會(huì)，讓員工建立起自決心從而激發(fā)其發(fā)明力，要做到這一點(diǎn)就需求包容。
第二：允許員工犯錯(cuò)。當(dāng)員工犯錯(cuò)的時(shí)候咱們應(yīng)理性的分析，是制度流程培訓(xùn)不到位，還是員工個(gè)人主觀行為或無(wú)心之失，咱們應(yīng)進(jìn)行理解、區(qū)分和換位思索，最重要的是能舉一反三，同一個(gè)不對(duì)不會(huì)再犯，所以企業(yè)要為員工的成長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)必定的企業(yè)責(zé)任，企業(yè)對(duì)員工擔(dān)當(dāng)了責(zé)任，員工才會(huì)對(duì)企業(yè)擔(dān)任。
第三：任何企業(yè)都在研究如何提升對(duì)客服務(wù)、該怎樣提升對(duì)客服務(wù)。我只能說(shuō)這只是酒店管理的一方面，另一方面作為管理者也應(yīng)思索如何為員工服務(wù)。21世紀(jì)的今天，三個(gè)字“車、房、票”已是年輕人的口頭禪，對(duì)于80及90后來(lái)說(shuō)要擔(dān)當(dāng)著很大的家庭和社會(huì)責(zé)任。因而員工管理就應(yīng)多了解和關(guān)注員工的變更，及時(shí)了解員工的各種需要，對(duì)員工也做一些有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)，給員工發(fā)明必定的歸屬感和溫曖感，讓暖和傳遞給咱們的客人。
西部酒店尤需重軟件
Q:成都康普雷斯最大的特色即是擁有31種差異的環(huán)球風(fēng)情主題客房，從這一硬件優(yōu)勢(shì)出發(fā)，酒店是如何做到為客人提供無(wú)時(shí)無(wú)刻的不凡體驗(yàn)?
A：其實(shí)就是傳統(tǒng)的軟硬件“兩手抓”。
在硬件上咱們有31種環(huán)球異域風(fēng)情主題客房，無(wú)國(guó)界的風(fēng)格設(shè)計(jì)讓客人足不出戶即能感遭到世界各國(guó)文明，同時(shí)房間配備了智能客控系統(tǒng)、香薰新風(fēng)系統(tǒng)、靜音乳膠床墊、100兆高速無(wú)線WIFE、獨(dú)立專業(yè)的高清影院空間等，帶給客人舒適靜謐的睡眠享用和震撼的視覺(jué)體驗(yàn)。
在軟件上咱們始終堅(jiān)持100-1=0的服務(wù)方針，給客人發(fā)明百分之百的滿意和百分之百的舒心感受。
Q：普通而言，主題酒店樹(shù)立的硬件改造與環(huán)境改造是比較快的，但文明包裝和主題的深入，則是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作這方面你的經(jīng)驗(yàn)是什么?
A：酒店的文明包裝和主題的深入是一個(gè)長(zhǎng)期積累和一直完善的過(guò)程，是一個(gè)酒店創(chuàng)立品牌的必由之路，也是加強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，因而咱們?cè)诰频甑奈拿靼b和主題的深入上采取的思路和做法是：
(1)用文明武裝酒店，構(gòu)成特有的主題文明，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不單是硬件上的比拼或價(jià)格上的競(jìng)價(jià)，而是酒店怎么樣擴(kuò)展自已的主題，怎么樣把主題文明擴(kuò)散到每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中，留在每一個(gè)客人的腦海里，讓客人到達(dá)這個(gè)城市就會(huì)想到這家酒店，分開(kāi)這個(gè)城市就能懷念這個(gè)家，只有文明武裝起來(lái)的酒店才是最具競(jìng)爭(zhēng)力的酒店。
(2)主題酒店文明樹(shù)立應(yīng)重視內(nèi)函：主題酒店建立應(yīng)聯(lián)合酒店主題，以國(guó)家5000年的傳統(tǒng)文明為底蘊(yùn)，進(jìn)行深化的開(kāi)發(fā)而不是簡(jiǎn)單的復(fù)制或模仿，一切的主題文明應(yīng)以樹(shù)立獨(dú)有的品牌為基礎(chǔ)，以客戶滿意度為導(dǎo)向，以經(jīng)營(yíng)收入提升為目的，最終實(shí)現(xiàn)主題文明資源向資本向品牌效應(yīng)的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)其最大價(jià)值。
Q：成都酒店業(yè)近年來(lái)進(jìn)步迅速，但與東部地區(qū)發(fā)達(dá)的酒店業(yè)相比仍有差距，你以為西部地區(qū)的酒店與東部酒店相比最大的差距在哪里，哪些地方亟需提升?
A:差距最大的就是軟件方面，西部酒店業(yè)經(jīng)過(guò)這幾年長(zhǎng)足進(jìn)步，在硬件上已經(jīng)不遜于東部發(fā)達(dá)地區(qū)酒店，但咱們不得不說(shuō)，西部地區(qū)的酒店在人才造就、服務(wù)意識(shí)和東部發(fā)達(dá)地區(qū)還有必定的差距，因而我倡議：
(1)企校合作：擴(kuò)大企業(yè)和酒店類培訓(xùn)學(xué)校的合作力度，酒店管理人員能夠在學(xué)校傳輸一些實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)生也能到酒店進(jìn)行經(jīng)常性的項(xiàng)目實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的完全聯(lián)合，讓學(xué)生能真正做到學(xué)有所用，學(xué)為我所用，為企業(yè)造就順應(yīng)性人才。
(2)重視服務(wù)思想的灌輸和人才的引進(jìn)。西部酒店領(lǐng)域如今是人才匱乏且流動(dòng)率最大的一個(gè)領(lǐng)域，究其緣由主要是服務(wù)領(lǐng)域的位置和人才外流所造成的。諸多人以為服務(wù)業(yè)就是“別人坐著我站著別人吃著我看著”的領(lǐng)域，以為是低人一等。因而學(xué)校和企業(yè)應(yīng)答服務(wù)領(lǐng)域作正面的推廣和教育引導(dǎo)。同時(shí)也應(yīng)縮小西部與東部地區(qū)酒店從業(yè)人員的福利差距，制訂人才引進(jìn)方法和制度，給情愿回鄉(xiāng)立志從事酒店領(lǐng)域的人一個(gè)平臺(tái)，從而達(dá)到留住人才和人才回流的目標(biāo)。
Q：如今諸多酒店選擇在其它地區(qū)進(jìn)行擴(kuò)張，請(qǐng)問(wèn)你怎么看待這個(gè)現(xiàn)象?成都康普雷斯目前有沒(méi)有這方面的打算?
A：集團(tuán)化擴(kuò)張是酒店進(jìn)步壯大的必由之路，但如今諸多酒店在沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)綜合性研究前就進(jìn)行了盲目標(biāo)擴(kuò)張，導(dǎo)致了產(chǎn)能過(guò)盛，惡性競(jìng)爭(zhēng)。有的甚至經(jīng)營(yíng)一兩年就宣布破產(chǎn)倒閉。俗語(yǔ)說(shuō)：打鐵還需本身硬。因而目前咱們還處于修練內(nèi)功，強(qiáng)化管理、優(yōu)化隊(duì)伍的過(guò)程當(dāng)中，待萬(wàn)事具有且市場(chǎng)可行的狀況下咱們也會(huì)進(jìn)行集團(tuán)化進(jìn)步之路。
把員工視為兄妹手足
Q：酒店若要進(jìn)步，離不開(kāi)隊(duì)伍合作，但是當(dāng)前酒店領(lǐng)域的人才流動(dòng)性過(guò)大卻也是不爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)，成都康普雷斯如何面對(duì)這個(gè)問(wèn)題的?
A：(1)用咱們的隊(duì)伍精神：求真務(wù)實(shí)、互諒互愛(ài)、溝通訊賴武裝咱們的隊(duì)伍， 視員工為家人。孟子曰“君視臣如手足， 則臣視君如腹心;君視臣如犬馬， 則臣視君如國(guó)人;君視臣如土芥， 則臣視君如寇仇”，酒店把員工視為兄妹手足，員工才會(huì)把這里當(dāng)作家，才能在這個(gè)家里駐足進(jìn)步，才能把心思放在家里。
(2)信賴與授權(quán)：用人不疑，疑人不必。鼓勵(lì)酒店的每一位員工加入到酒店的管理中來(lái)，給予必定的授權(quán)和自由度，讓其自主的解決權(quán)責(zé)內(nèi)的事務(wù)。
(3)培訓(xùn)與晉升：給員工學(xué)習(xí)新知識(shí)的機(jī)會(huì)，造就員工的發(fā)明水平，建設(shè)企業(yè)公平的晉升制度，讓他們看到真真切切的希望。 同時(shí)也要擁有不拘一格選人才的智慧，能夠發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀好的員工到管理崗位上來(lái)，給其成長(zhǎng)進(jìn)步的平臺(tái)。
Q：隨著酒店經(jīng)營(yíng)本錢的大幅提升，如何增強(qiáng)酒店業(yè)的能源管理能力，創(chuàng)立綠色酒店，是擺在每個(gè)酒店面前急需處理的嚴(yán)重課題，成都康普雷斯在這一方面又是如何做的?
A：在這個(gè)問(wèn)題上咱們酒店從最初的建立設(shè)計(jì)起就重視于綠色環(huán)保，酒店把給客人提供“綠色、舒適、便捷、健康”作為酒店的經(jīng)營(yíng)之本，豈但在酒店公共區(qū)域和客房采納了智能客控系統(tǒng)，可以依據(jù)客人整體的舒適度來(lái)控制和節(jié)約能源，還在每個(gè)房間都放有綠色環(huán)?？ǎ谡鞯每腿伺鷾?zhǔn)狀況下，減少每天床上用品的洗滌數(shù)量來(lái)節(jié)約能耗和污染。
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