實(shí)體店經(jīng)營(yíng)，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則是一門(mén)高技術(shù)的活。表面上看來(lái)，無(wú)非就二大塊：?jiǎn)T工管理和顧客管理。但實(shí)際上在這個(gè)過(guò)程中，牽扯到許多細(xì)節(jié)末節(jié)。俗話(huà)說(shuō)，“千里之堤，毀于蟻穴”，若想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，以下這些都要注意了~
一戒店大欺客
這種現(xiàn)象的出現(xiàn)有兩方面的因素：
一是新客人上門(mén)時(shí)，并不想消費(fèi)，于是接待的美容師便會(huì)態(tài)度極差，以鄙視的眼光看待顧客，讓顧客有“一入院門(mén)深似海”的“顫栗”，從而讓更多的人望而卻步。
二是與客人發(fā)生糾紛或遇到顧客投訴時(shí)，要么百般狡辯，要么蠻橫無(wú)禮，要么不理不睬，讓顧客有苦無(wú)處訴，結(jié)果只能是向管理部門(mén)投訴或讓媒體曝光，甚至與美容院對(duì)簿公堂。
作為一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，美容院應(yīng)該讓顧客在店中美容時(shí)“如沐春風(fēng)”，對(duì)美容店產(chǎn)生一種家的感覺(jué)。如果遇上不協(xié)調(diào)的問(wèn)題，也應(yīng)該是靈活、有效地處理，真正把顧客當(dāng)作上帝。
二戒用人不當(dāng)
美容師是美容院的形象代表，也是美容院與顧客溝通的唯一橋梁，她們的素質(zhì)關(guān)系到美容院的生死存亡。
但有很多美容連鎖店由于自身的原因，無(wú)法聘請(qǐng)到優(yōu)秀的美容師，只能讓一些學(xué)徒或家庭雇傭工充當(dāng)美容師來(lái)為顧客服務(wù)。
這樣，由于美容師專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，對(duì)產(chǎn)品及療程的認(rèn)識(shí)不夠，也掌握不了產(chǎn)品的特點(diǎn)和副作用，操作手法更是漏洞百出，極大地?fù)p害了顧客的利益。
更有的美容師眼里只盯著“人民幣”，顧客交錢(qián)時(shí)興高采烈，顧客不交錢(qián)則白眼相向，平常在美容院里也是隨意亂竄，到處聊天、喧嘩、吵鬧，說(shuō)顧客和其他員工的種種不是，大有“我是×××我怕誰(shuí)”的架勢(shì)，不僅讓顧客反感，也讓同事忌恨。
所以，在選聘人員時(shí)，一定要嚴(yán)格把關(guān)。不僅要求美容師掌握全面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，還必須具備優(yōu)良的品格素質(zhì)，從而打造美容院的良好口碑。關(guān)于這一點(diǎn)，要做到寧缺勿濫。
三戒不講衛(wèi)生
顧客到美容院消費(fèi)，不僅是保養(yǎng)和療治的需要，還希望能有一個(gè)清潔舒適的環(huán)境，以放松皮膚，放松心情。
但有很多店鋪因?yàn)榄h(huán)境和場(chǎng)所的限制，或是與美發(fā)項(xiàng)目在一起經(jīng)營(yíng)，環(huán)境衛(wèi)生狀況十分惡劣：空氣中彌漫著難聞的氣味，包扎頭發(fā)的毛巾在經(jīng)過(guò)多人使用后仍不清洗，廚房、衛(wèi)生間、操作室混在一塊……
沒(méi)有一個(gè)輕松、清潔的休息環(huán)境，這是很難擁有忠實(shí)顧客的。
美容院不僅要?jiǎng)?chuàng)造出一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，還應(yīng)建立一套完善的衛(wèi)生管理制度，以保障硬件環(huán)境和美容師的個(gè)人衛(wèi)生都能得到規(guī)范、清潔和長(zhǎng)久地保持。
四戒有“法”不依
制定和擁有一套較完善的管理制度必不可少，例如前臺(tái)管理制度、衛(wèi)生管理制度、美容師管理制度、工作制度、獎(jiǎng)懲制度等。一旦制定，就要切實(shí)按照這套制度執(zhí)行，以應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)當(dāng)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。
但有些美容連鎖店由于店長(zhǎng)的管理水平不高，或是人事關(guān)系比較復(fù)雜，常將各項(xiàng)制度當(dāng)作“擺設(shè)”，有“法”不依，造成管理松散、人心浮動(dòng)、違紀(jì)現(xiàn)象不斷的局面。有“法”不依還體現(xiàn)在美容項(xiàng)目的選擇上：“醫(yī)療美容”和“生活美容”現(xiàn)在已有了嚴(yán)格的區(qū)分，要進(jìn)行“醫(yī)療美容”必須要有專(zhuān)業(yè)的人才。
有一部分美容院在不具備相關(guān)手續(xù)的條件下，存著僥幸心理，從事“醫(yī)療美容”項(xiàng)目，以賺取較高的利潤(rùn)。一旦出現(xiàn)事故引起顧客的投訴和索賠，很可能會(huì)被勒令停業(yè)整頓，結(jié)果是得不償失。
五戒墨守成規(guī)
有些連鎖性質(zhì)的店鋪，依靠“連鎖系統(tǒng)”經(jīng)營(yíng)，把期望寄托在連鎖總部身上，無(wú)論是管理，還是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等工作都極端被動(dòng)。
而連鎖總部是“遠(yuǎn)水解不了近渴”，不能深入了解當(dāng)?shù)氐南M(fèi)環(huán)境和消費(fèi)水平，出臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)政策和促銷(xiāo)計(jì)劃也都是針對(duì)全面的市場(chǎng)，美容連鎖店得不到什么實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)和幫助，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)如一盤(pán)散沙。
也有些連鎖店能夠?qū)⒖偛康恼吲c本店的實(shí)際相結(jié)合，但也僅止于此，不能就消費(fèi)環(huán)境的改變和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況適時(shí)做出反應(yīng)，以“不變”應(yīng)“萬(wàn)變”，結(jié)果是貽誤戰(zhàn)機(jī)，耽擱了市場(chǎng)，落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
六戒誠(chéng)信喪失
有美容師在推薦產(chǎn)品時(shí)“舌燦蓮花”，吹噓產(chǎn)品的功效神乎其神，顧客事后感到上當(dāng)受騙。有些美容院沒(méi)有明確的護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)因人而異;以免費(fèi)試做招攬顧客，然后派美容師硬性推銷(xiāo)。
顧客不掏錢(qián)就要收回“手工費(fèi)”或“材料費(fèi)”。鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)療程(多以半年或一年為期)，中途停業(yè)整頓，再開(kāi)業(yè)時(shí)就已另?yè)Q“門(mén)臉”，顧客的利益無(wú)法得到保障，甚至抬高產(chǎn)品的價(jià)格，再打折賣(mài)給顧客。
七戒盲目發(fā)展
有些經(jīng)營(yíng)者具有較前衛(wèi)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，對(duì)時(shí)尚類(lèi)的信息獲取較多，也寄希望于上一些新興項(xiàng)目來(lái)提高在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)力。
但由于對(duì)該地的消費(fèi)水平估計(jì)錯(cuò)誤，于是“趕鴨子上架”，購(gòu)買(mǎi)一些高端的儀器，開(kāi)展一些流行的項(xiàng)目，結(jié)果是消費(fèi)者不感興趣，或是無(wú)力承擔(dān)高昂的費(fèi)用，“賠了夫人又折兵”。
店鋪經(jīng)營(yíng)應(yīng)該根據(jù)所在地的消費(fèi)環(huán)境、本身的發(fā)展規(guī)模、行業(yè)的發(fā)展規(guī)律來(lái)制訂長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展規(guī)劃，做到“有理、有利、有節(jié)”
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