在串串香加盟看來(lái)服務(wù)員所接觸的顧客不可能是同一類型的人，他們的個(gè)性、習(xí)慣各有不同，因此，在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)遇到許多而且是不同的問(wèn)題和麻煩，解決這些問(wèn)題和麻煩的方法也不可能有固定的模式。為了使每一位顧客稱心滿意，這就要求服務(wù)員必須具備察顏觀色揣摸顧客心理的能力，同時(shí)還要有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。在接待服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)分寸掌握得是否適度，直接影響到顧客就餐的質(zhì)量。有時(shí)，一桌很糟糕的飯菜令顧客很惱火，但是由于服務(wù)員熱情、周到和恰如其分的服務(wù)會(huì)使他們轉(zhuǎn)怒為笑。有時(shí)，一桌精美的食物令顧客賞心悅目，但是，卻可能因服務(wù)員粗糙和蹩腳的服務(wù)使得他們掃興，從而招致投訴。前者就屬于有效服務(wù)，后者則為無(wú)效服務(wù)。造成結(jié)果截然不同的兩種服務(wù)的原因，就在于是否能夠針對(duì)顧客不同的心理而采取與之對(duì)應(yīng)的服務(wù)。本文就幾種不同類型顧客所具有的心理特征、習(xí)慣以及與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，談?wù)剛€(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。家長(zhǎng)型：這種顧客臉部表情總是具有一種威嚴(yán)，說(shuō)話時(shí)愛(ài)用祈使句或肯定句，希望服務(wù)員服從他的指揮，不愿聽(tīng)解釋，而且很好面子。朋友型：這種顧客性格開(kāi)朗，隨和，與人見(jiàn)面熟。當(dāng)這種顧客步入餐廳時(shí)，能夠造成一種輕松的氣氛，他們與服務(wù)員之間就像老朋友見(jiàn)面一樣，互相問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。點(diǎn)菜時(shí)，愿意與同來(lái)的顧客和服務(wù)員共同參考。
兒童型：這種顧客一般分為兩種。頭一種為“不愿勞神者，”當(dāng)他們步入餐廳時(shí)，愿意讓服務(wù)員為他安排一切事情，甚至結(jié)帳時(shí)，都不愿意看帳單，服務(wù)員為他引坐時(shí)，他會(huì)說(shuō)“隨便，你看哪合適就坐哪。”也愿意讓服務(wù)員為他安排。第二種顧客是性格內(nèi)向，自己拿不定主意，而需要服務(wù)員去安排，尤其以初次來(lái)的居多。當(dāng)他們進(jìn)入餐廳時(shí)會(huì)東張西望，服務(wù)員帶他入坐后，不知所措，拿不準(zhǔn)應(yīng)該點(diǎn)什么。時(shí)我們決不能嘲笑客人，而應(yīng)當(dāng)細(xì)心引導(dǎo)，提出一些有目的性的建議，讓他的思路盡快靠近你為他制定的框架，這樣他就會(huì)感到容易多了。挑剔型：這種顧客被服務(wù)員稱為“Trouble maker”,中文意思為“麻煩制造者。”服務(wù)員在為他們服務(wù)過(guò)程中，稍微不小心，就會(huì)招致投訴。這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)，一種是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳，總想找個(gè)機(jī)會(huì)或借口發(fā)泄一下心中的怨氣。像這種顧客從他們的臉上和他們的言談舉止上就可以發(fā)現(xiàn)，臉上陰沉沉的，帶有一點(diǎn)怒氣，說(shuō)話時(shí)口氣很沖，態(tài)度很不耐煩。第二種是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢(qián)，可是他們嘴上卻經(jīng)常說(shuō)不怕花錢(qián)，因?yàn)樗屡匀苏J(rèn)為他小氣，于是總想找點(diǎn)麻煩或借口，好打折扣。對(duì)頭一種顧客，服務(wù)員說(shuō)話時(shí)一定要簡(jiǎn)練不可太煩瑣，聽(tīng)顧客點(diǎn)菜和酒水時(shí)一定要仔細(xì)，不能聽(tīng)錯(cuò)，不要重復(fù)訂單，不然他們會(huì)認(rèn)為你太羅嗦。餐間服務(wù)時(shí)，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌你礙眼。服務(wù)員之間不要當(dāng)他們的面交頭接耳，以免引起顧客疑心而發(fā)生誤會(huì)。
第二種顧客從他們的言談中也能表現(xiàn)出來(lái)。不要隨便為他們介紹酒水或菜，因?yàn)樗麄兒芸赡苷J(rèn)為你在向他們推銷賣(mài)不動(dòng)的產(chǎn)品。在餐間服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意這張臺(tái)子。比如，顧客的餐巾或餐具掉落地上時(shí)，要馬上予以更換，不能等顧客招呼，必要的時(shí)候免費(fèi)送上一盤(pán)精美的果盤(pán)可以產(chǎn)生意想不到的成果?？傊?，服務(wù)的時(shí)候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不會(huì)被這種顧客找麻煩了。主人型：這種顧客一般來(lái)到餐廳時(shí)，就好像回到家里一樣，不等服務(wù)員與他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別的客人或預(yù)定，總之先坐下再說(shuō)。這種顧客一般會(huì)經(jīng)常光顧這里，對(duì)菜單也比較熟悉了，他們很可能向他帶來(lái)的朋友夸耀過(guò)這家餐廳，并以自己在這里用過(guò)餐而自豪。如果他當(dāng)著眼務(wù)員的面向他帶來(lái)的顧客夸贊餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面表示感謝。這種顧客希望自己帶來(lái)的朋友也喜歡這里，因此服務(wù)員在為他們點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)盡量滿足他們的要求，不使他們失望，否則會(huì)使這種顧客丟面子，而被投訴。如果當(dāng)顧客走入餐廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)立即迎上前禮貌地與顧客打招呼，并伸手示意一張未被預(yù)定的空臺(tái)：“李先生，坐這張桌可以嗎?正好四位。”這樣只要服務(wù)員反應(yīng)機(jī)敏就會(huì)在顧客自己找坐之前為其安排?！ ?br />
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