美容院的老板們都知道客戶是美容院生存和進(jìn)步的基本，但在實(shí)際的管理工作中，經(jīng)常會(huì)呈現(xiàn)客戶和老板之間脫節(jié)的狀況，筆者前段時(shí)間就過(guò)去遇到這樣一個(gè)案例。
該美容院位于廣州市某寫(xiě)字樓，主要經(jīng)營(yíng)中高檔產(chǎn)品，開(kāi)業(yè)一年多以來(lái)，生意勉強(qiáng)維持，固定客戶只有50多人，有三個(gè)美容師，在與美容院老板聊天的時(shí)候，老板的焦點(diǎn)始終是在如何搞好促銷，招來(lái)客源上(這也難怪，促銷幾乎已經(jīng)成為大多數(shù)美容院老板日思夜想的事情，總想通過(guò)促銷招來(lái)越來(lái)越多客源，賣出越來(lái)越多產(chǎn)品)。但隨著談話的深化，我發(fā)現(xiàn)，這個(gè)美容院最可怕的問(wèn)題不是促銷，而是在客戶管理。第一，老板不能全部叫出本人美容院客戶的名字，第二，老板對(duì)客戶的護(hù)理項(xiàng)目和檔案數(shù)據(jù)幾乎不能說(shuō)出，第三，大多數(shù)檔案數(shù)據(jù)居然不在美容院老板的控制范疇，而由她的店長(zhǎng)把握，第四，客戶與店長(zhǎng)的關(guān)系非同普通，有時(shí)店長(zhǎng)不在的時(shí)候，客戶居然不上門。我問(wèn)，為什么會(huì)呈現(xiàn)這樣的狀況?該老板說(shuō)，這個(gè)店她是接手別人的，店長(zhǎng)是以前的那個(gè)老板走的時(shí)候留下來(lái)的，這其中的一些客戶已經(jīng)和店長(zhǎng)有幾年的聯(lián)系。為了表現(xiàn)對(duì)店長(zhǎng)的信賴，她從未主動(dòng)向店長(zhǎng)要求要老客戶的客戶檔案，也沒(méi)有插手這些客戶的管理和聯(lián)系。我又問(wèn)，如果有一天你的店長(zhǎng)走了，你怎么辦?她說(shuō)，她不斷就擔(dān)心這樣的問(wèn)題，并且，前不久，店長(zhǎng)提出要回家一段時(shí)間，她很擔(dān)心店長(zhǎng)走后會(huì)流失一些客戶。
這種美容院老板被店長(zhǎng)或美容師架空的現(xiàn)象在諸多美容院都差異程度的存在，也讓諸多老板頭疼。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)或美容師流失的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)相應(yīng)流失一批客戶。但店長(zhǎng)和美容師這個(gè)環(huán)節(jié)又是美容院必不可少的，由于作為老板究竟只有一個(gè)人，諸多客戶必需靠你的員工去服務(wù)，而服務(wù)的過(guò)程是建設(shè)感情聯(lián)系的一個(gè)重要路徑。因而，也難怪客戶和員工的關(guān)系會(huì)好過(guò)客戶和老板的關(guān)系。
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