家政O2O去年曾是個(gè)熱門話題，面對(duì)千億級(jí)的市場(chǎng)規(guī)模，混亂而缺乏品牌的線下格局，一時(shí)招來(lái)了眾多創(chuàng)業(yè)公司的涌入。將近兩年時(shí)間曾經(jīng)，一些公司淪為過(guò)眼云煙(好比身邊家政)，另一些則歷經(jīng)搏殺生存下來(lái)，順利進(jìn)行了數(shù)輪融資。
而最近幾個(gè)月，伴隨著上門服務(wù)概念的興起(上門洗衣、維修、美甲、做飯等)，家政O2O的外延進(jìn)一步向家庭服務(wù)O2O擴(kuò)展。投資者的野心，也由吃下家政這一細(xì)分市場(chǎng)，變成奪占整個(gè)家庭O2O入口——想象力誘人，爭(zhēng)執(zhí)自然而來(lái)：最終能在這個(gè)行業(yè)成為入口的，畢竟是一個(gè)服務(wù)品牌，還是領(lǐng)域平臺(tái)?
云家政的選擇，平臺(tái)模式整合線下存量
家政O2O的細(xì)分模式多樣，但總括起來(lái)不外乎“做品牌”和“做平臺(tái)”兩條路子。做品牌的自建隊(duì)伍，自控服務(wù)品質(zhì)，徹底繞過(guò)線下家政公司這一環(huán)，走這個(gè)模式的有E家潔和阿姨幫，以及最近風(fēng)頭正勁的“58到家”。做平臺(tái)的則比較少，目前跑在前列的，包含已獲藍(lán)馳創(chuàng)投A輪投資的云家政。這兩者的玩法頗有差異。
云家政開創(chuàng)人薛帥在正式創(chuàng)業(yè)前，曾運(yùn)營(yíng)過(guò)一家傳統(tǒng)家政公司。在他看來(lái)，傳統(tǒng)家政公司對(duì)于家政服務(wù)人員的理解，包含線下專賣店承載的招聘、培訓(xùn)、溝通作用，短時(shí)間內(nèi)尚無(wú)奈被互聯(lián)網(wǎng)徹底取代。所以比較理想的做法，是以一個(gè)平臺(tái)生態(tài)整合、升級(jí)這些線下機(jī)構(gòu)。
“品牌”模式的核心是對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于一些簡(jiǎn)單工種(好比保潔)，可以很直接地對(duì)服務(wù)人員、內(nèi)容、工具做出標(biāo)準(zhǔn)化解決。而相對(duì)復(fù)雜一些的(好比月嫂)，標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程則非常困難。對(duì)于難以標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，用戶、平臺(tái)、服務(wù)者之間會(huì)發(fā)生大量的復(fù)雜溝通，單個(gè)運(yùn)營(yíng)人員能夠?qū)拥姆?wù)者數(shù)量有限，云家政的經(jīng)驗(yàn)是不超過(guò)20個(gè)人。因而當(dāng)一個(gè)家政平臺(tái)擴(kuò)張到必定規(guī)模時(shí)，就會(huì)遭遇運(yùn)營(yíng)管理上的瓶頸。
而在線下，傳統(tǒng)家政專賣店和服務(wù)者之間現(xiàn)實(shí)上已經(jīng)樹立了良好的溝通和信賴關(guān)系。專賣店運(yùn)營(yíng)者了解阿姨的需要、排期、專長(zhǎng)以及歷史表示，在訂單溝通上比一個(gè)見不著面的后臺(tái)客服愈加靈活(好比在專賣店里喊一嗓子，就能找到接單的人)。家政阿姨們?nèi)粘＞驮趯Ｙu店待命，培訓(xùn)、工作、社交中結(jié)成的歸屬感，也比一個(gè)純線上平臺(tái)更強(qiáng)。強(qiáng)歸屬帶來(lái)強(qiáng)管控，所需只是將這一套管控規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化而已?，F(xiàn)實(shí)上，即使是走品牌路線的阿姨幫，在線下也需求數(shù)十家專賣店作為依靠。
所以歸根結(jié)底，云家政是將線下業(yè)已存在的運(yùn)營(yíng)水平對(duì)接到線上，這使其在擴(kuò)張過(guò)程中可以走得更輕一些。云家政自去年開啟平臺(tái)化以來(lái)，不到兩年時(shí)間已覆蓋北上廣深的2000多家家政公司。對(duì)北京的市場(chǎng)覆蓋只用了兩個(gè)月，廣州更是只花了一個(gè)月左右。
先規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化，再服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
“規(guī)則的標(biāo)準(zhǔn)化”與“服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化”，也可說(shuō)是平臺(tái)與品牌的一個(gè)分野。后者很好理解，統(tǒng)一工具、統(tǒng)一行為、統(tǒng)一服務(wù)，加上平臺(tái)擔(dān)保，輸出一個(gè)用戶可以預(yù)期的體驗(yàn)。而前者更像是一種系統(tǒng)設(shè)計(jì)，環(huán)環(huán)相扣之下，才能有效運(yùn)行。
好比在準(zhǔn)入制度上，云家政基于網(wǎng)點(diǎn)分布、公司資質(zhì)、實(shí)地調(diào)查，篩選有限個(gè)數(shù)的線下公司入駐。廣州篩查的4000多家線下專賣店，最終合作的只有150家。因?yàn)樵萍艺谟唵畏峙缮喜扇寙螜C(jī)制，需求保障同一區(qū)域內(nèi)有兩到三家專賣店存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，這樣對(duì)合作商家競(jìng)爭(zhēng)性和盈利性的平衡，就是另一番需求細(xì)致考慮的事情。
信譽(yù)制度上，云家政提供了相似淘寶的評(píng)級(jí)制度，每個(gè)家政人員都可以根據(jù)工作表示獲得銅牌到金牌的評(píng)級(jí)。而在處理領(lǐng)域普遍的信譽(yù)缺失問(wèn)題上，云家政做了一些有意義的嘗試：
云家政在創(chuàng)業(yè)伊始，就有意在積累一套覆蓋全領(lǐng)域的家政人員資料庫(kù)。每個(gè)入庫(kù)家政人員在云家政合作商家內(nèi)的工作資料都得以沉淀，目前已有30萬(wàn)份履歷積累。
咱們知道，任何一個(gè)領(lǐng)域能夠可連續(xù)運(yùn)行，都需求一些持續(xù)經(jīng)營(yíng)者的存在(一錘子交易主導(dǎo)的市場(chǎng)永遠(yuǎn)布滿混亂，典型如二手買賣)。此前的家政領(lǐng)域根本是一個(gè)缺少持續(xù)性的狀態(tài)：服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間弱聯(lián)系，好的服務(wù)無(wú)奈沉淀為品牌，差的服務(wù)也不會(huì)留下長(zhǎng)久的污點(diǎn)，加上領(lǐng)域過(guò)度的流動(dòng)性(專賣店開關(guān)張，阿姨跳槽)，導(dǎo)致沒有任何一方能夠成為真正的“持續(xù)經(jīng)營(yíng)者”。
走“品牌”路線的家政O2O，現(xiàn)實(shí)上是用一個(gè)大的、更具持續(xù)性的公司信譽(yù)取代了家政專賣店和服務(wù)者個(gè)人的信譽(yù)。基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，將個(gè)人的流動(dòng)性消化于公司內(nèi)部而不被用戶感知。“平臺(tái)”路線則是另一套思維，通過(guò)確立游戲規(guī)則來(lái)引導(dǎo)領(lǐng)域正向改善。
當(dāng)然，用戶價(jià)值的增益最終還是取決于服務(wù)自身的改善。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這一端，也是云家政眼下正在嘗試的事情。
規(guī)模經(jīng)濟(jì)是平臺(tái)的最大優(yōu)勢(shì)
薛帥表現(xiàn)，做家庭服務(wù)市場(chǎng)，要么切最高頻的點(diǎn)，要么切最高信賴的點(diǎn)。E家潔、58到家等主打標(biāo)準(zhǔn)化保潔，頻次大約1到2周一次，通過(guò)用戶頻繁的應(yīng)用可以建設(shè)一種服務(wù)品牌，核心壁壘在于黏性。云家政則相對(duì)側(cè)重月嫂、保姆等絕對(duì)低頻行業(yè)，走了高信賴路線，壁壘在于信賴+規(guī)模。
在家庭服務(wù)中，能否進(jìn)門，能否駐家，是分別信賴強(qiáng)度的兩個(gè)入門水平，由高信賴的保姆轉(zhuǎn)向低信賴的保潔清洗也是一種降維攻擊?？墒窃诜?wù)人員的組織上，云家政與一些家政品牌公司有所差異。
品牌公司早期以保潔訂單為主，期限短，類型單一。薛帥以為，該模式的難點(diǎn)是只有在訂單量足夠大的時(shí)候才能將家政人員檔期填滿，否則就是一種低效的狀態(tài)。簡(jiǎn)單說(shuō)，線下阿姨通常以接長(zhǎng)期訂單為主，短工主要用來(lái)填補(bǔ)長(zhǎng)期訂單之間的間隙，專一短期容易造成檔期不飽和。訂單類型和來(lái)源的多樣化(長(zhǎng)期+短期，線上+線下)直接決定了家政人員利用率的高低。而從線下家政人員的收入結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期工也占了絕大局部。
所以對(duì)服務(wù)人員而言，平臺(tái)模式的最大價(jià)值是將多個(gè)來(lái)源、多種期限的訂單進(jìn)行整合，最優(yōu)化時(shí)間配置。而對(duì)一些更上游的大平臺(tái)來(lái)說(shuō)(好比百度、淘寶生活)，其向下分發(fā)的流量，普通狀況下只有平臺(tái)模式有水平承接——至少薛帥是如此以為。
總之，不論做品牌還是做平臺(tái)，本色都是要在提升服務(wù)效率的同時(shí)，改善用戶一端的體驗(yàn)。做品牌的成為京東，做平臺(tái)的成為淘寶，不論哪種途徑，都可能成長(zhǎng)出極為成功的企業(yè)。
與薛帥聊到最后，話題轉(zhuǎn)到線下家政領(lǐng)域最近的一股動(dòng)向：“之前咱們?nèi)ジ艺菊労献鳎€得費(fèi)力教育人家轉(zhuǎn)型的必要。但自從58到家高調(diào)入場(chǎng)，咱們發(fā)現(xiàn)BD工作忽然變簡(jiǎn)單了，傳統(tǒng)家政公司的危機(jī)意識(shí)已經(jīng)被點(diǎn)燃。58是以一人敵天下，咱們反其道而行之。”
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